Salut,
Je ne suis pas du genre à écrire ce genre d’article, j’aime plutôt soutenir les petites et/ou nouvelles marques. Nnormal étant relativement récente et encore assez petite par rapport aux mastodontes du secteur, je me suis laissé tenter. Et pour être honnête, malgré quelques petits red flags que j’avais déjà repérés. Mais bon, je ne crois que ce que je vois. D’habitude, si un produit ne me plaît pas, je ne fais pas d’article négatif. Je contacte directement la marque pour faire mes retours ou, à la rigueur, je nuance l’article en ouvrant sur des points d’amélioration…
Mais là … la coupe est pleine. C’est la goutte de trop, il ne faut pas pousser mémé dans les orties.
Commençons par un peu de contexte. Il y a quelques mois, je voulais changer de gilet. Comme d’habitude, j’ai fait un peu de prospection et il me restait le choix entre un gilet Salomon, comme tout le monde et comme j’avais déjà eu, ou alors essayer quelque chose de nouveau et tester une marque montante. J’ai regardé un peu les avis sur la marque Nnormal du fameux Kilian Jornet, et j’avais déjà quelques réserves. Sur les réseaux, pas mal de monde se plaignait de l’usure prématurée de leurs chaussures au niveau du talon. Et le plus surprenant était la réponse à ces questions/remarques… Zéro considération… « Si la chaussure s’abîme aussi vite, c’est que vous les utilisez ou les portez mal. » Sérieusement ? Surtout venant d’une nouvelle marque, le contact et le retour des clients me semblent essentiels, et ce genre de réponse en public donne une image pas très sympa de la marque… Bref… je tente le coup quand même.
Après plusieurs mois de test, j’ai enfin pu me faire un vrai avis, mais j’ai encore un gros souci avec ce gilet. Avant d’écrire l’article pour faire mon retour, je les contacte pour avoir un retour sur mon problème afin d’être le plus complet possible dans l’article et savoir si je suis le seul à avoir ce souci, si c’est un problème connu et, dans ce cas, si des améliorations sont prévues pour une future version.
Le problème est : les flasques ne tiennent pas en place. L’élastique censé les maintenir ne sert absolument à rien et s’enlève au bout de quelques minutes de course. C’est quelque chose que je n’ai jamais observé, ni moi ni les gens autour de moi, avec d’autres marques. C’est curieux…
Je leur envoie donc un petit message sur Instagram. La réponse est souvent plus rapide que par mail au SAV. Et pour ne pas les afficher publiquement, j’envoie un message privé. La réponse arrive très vite, mais elle est… comment dire… assez curieuse.
Il n’y a aucun souci avec le gilet. Si vous observez ce problème, c’est que le gilet n’est pas à votre taille.
… Hum…
Il n’existe seulement que deux tailles, et le gilet me va très bien… Je me permets de leur répondre que cette réponse me semble un peu étrange et que je vais mener ma petite enquête pour savoir si d’autres utilisateurs ont le même souci et, dans leur cas aussi, s’ils ne savent pas choisir la taille de leur gilet.
J’envoie donc des petits messages privés aux personnes que je vois utiliser ce gilet sur Instagram. Sur la trentaine de personnes contactées, je reçois 7 réponses… et là … surprise… 6 personnes me disent qu’elles ont aussi ce problème et, pour certaines, qu’elles n’avaient jamais eu cela avec d’autres marques… Décidément, personne ne sait choisir la taille de son gilet.
On renvoie donc un petit message à Nnormal sur Instagram en résumant la situation. La réponse est que mon problème est transmis au service client et que je vais recevoir un mail.
Le mail arrive quelques heures plus tard… rebelote, on réexplique le souci. Et là … accrochez-vous bien, la réponse est tout bonnement exceptionnelle (quote légerement modifié):
Le gilet a été développé et testé par Kilian Jornet avant son lancement. Le produit n’a donc aucun problème de conception. Et si vous n’êtes pas satisfait, vous pouvez contacter le magasin dans lequel vous avez acheté le gilet.”
Whaoouu, je suis sur le c**. … Kilian Jornet a développé ce produit, il est donc parfait. Ce cher Kilian devrait arrêter le trail et aller bosser à la NASA ou chez Airbus, il n’y aurait plus jamais de souci. Visiblement, les deux services ne communiquent pas entre eux et ne reçoivent pas les mêmes instructions. Car ici, pas de souci de taille. C’est Kilian !”
On est donc sur un réel manque de considération des clients et surtout un gros foutage de gueule. Toutes les marques développent leurs produits et les testent avant de les vendre. Pourtant, un défaut arrive vite, un problème de conception qui est détecté par des clients arrive souvent, et c’est pour cela que les produits évoluent et s’améliorent. Mais pas chez Nnormal.
Il faut aussi noter qu’à aucun moment je n’ai râlé, demandé un remboursement, un code promo ou autre. Ma question initiale était même plutôt bienveillante pour pouvoir compléter mon article du mieux possible et prévenir les potentiels acheteurs que ce défaut était connu et que la marque travaillait dessus.
Pour terminer, et ce qui prouve bien qu’on est dans la mauvaise foi monumentale et une gestion du service client désastreuse. En cherchant un peu sur le net, il semblerait qu’une V2 du gilet vienne de sortir. Et bizarrement, le système de serrage des flasques n’a plus rien à voir. Deux autres élastiques ont été ajoutés pour les maintenir. Alors, qu’on ne vienne pas me dire que ma version n’a pas de problème de conception !
Le service client de Nnormal n’est donc pas “Nnormal” et c’est surtout fini pour moi ! J’ai vu, j’ai essayé et je suis parti.
